Olá, leitores!
O Customer Success (CS – Sucesso do Cliente) vem ganhando notoriedade nas empresas que querem fornecer uma experiência completa e fidelizar seus clientes. Saber o que é o CS e o que ele faz pela sua empresa pode ser o primeiro passo para implantar esse setor e tornar a jornada do seu cliente ainda melhor. Então, vamos lá?
O que é o CS?
Lincoln Murphy, um consultor especialista em customer success foi quem melhor definiu essa área com a seguinte frase: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” (leia mais sobre clicando aqui). Dessa forma, seria garantir com que sua parceria ou produto sejam essenciais para os resultados do seu cliente.
Mas isso não é apenas garantir o bom uso da sua ferramenta ou produto. Trata-se de uma cultura onde todas as interações feitas com o cliente, seja no marketing ou no pós-venda, sejam guiadas para melhorar sua experiência e sua visão sobre a empresa que o atende (no caso, a sua).
Diferentemente do suporte, onde há a solução de dúvidas ou problemas já existentes, o CS é manter contato e estreitar relações ao ponto de atuar como um consultor sobre a área de atuação do cliente, fazendo a ponte com o seu produto e suas aplicações, se antecipando a eventuais problemas. Por isso, uma figura muito comum nessa área é o Gerente de Sucesso do Cliente. Este gerente participa ativamente da rotina do cliente através de ligações ou visitas, do monitoramento do uso da ferramenta ou produto vendido, e no levantamento de tendências da área do cliente, para dar eventuais dicas sobre como potencializar seus ganhos.
Benefícios do CS
O principal benefício em ter um setor de sucesso do cliente preparado em sua empresa é a fidelização. A experiência única e o constante suporte e auxílio proativo (e não reativo) tendem a tornar positiva a opinião do cliente quanto ao produto e serviço oferecidos. Consequentemente, há uma maior chance de uma nova compra ou de manter os serviços prestados. Há também um maior engajamento do cliente com a ferramenta, produto ou serviço comprado por ele, e também com a empresa que o ofertou.
Esses aspectos impactam diretamente nas métricas de NPS (Net Promoter Score) que é o quanto o cliente é um promotor da sua empresa, indicando-a e construindo novos relacionamentos, e também na taxa de churn, que é a rotatividade da sua clientela. Quanto menos rotativa, mais receita recorrente você tem, e melhores são os seus planejamentos de recursos.
Além disso, o feedback coletado do cliente e a rotina de pesquisa do seu Gerente de CS faz com que se gere uma possibilidade de constante atualização do seu produto/serviço, tornando sua empresa mais competitiva no mercado. Por isso, é importante registrar todas essas informações, a fim de tornar seus processos cada vez mais automáticos e dar a sua equipe de vendas mais tempo para o que importa: vender.
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